近段時間，多名消費者向極目新聞（報料郵箱：jimu1701@163.com）報料稱，他們通過小紅書平臺，在一家名為“E-Compass環(huán)球出行”的店鋪購買了出游國外的旅游產品。臨近出游前，他們發(fā)現(xiàn)該公司無法履約。目前該公司已停止運營，而他們已繳的費用也難以追回。
對此，小紅書工作人員回應極目新聞稱，對于該店鋪未核銷訂單無法退款的問題，平臺已對該店鋪做下架處置，并將通過法律手段對商家追責。為優(yōu)先保障消費者權益，平臺正在先行墊付費用給未核銷訂單的消費者退款。
記者了解到，“E-Compass環(huán)球出行”的運營主體是遼寧遼陽十一方國際旅行社有限公司。遼陽市文旅局工作人員稱，他們正在處理此事，并已向遼陽警方報警。
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E-Compass環(huán)球出行此前的主頁截圖（受訪者供圖）
網(wǎng)購的“出國游”去不成了
朱女士來自上海，她告訴極目新聞記者，今年3月，她在小紅書平臺瀏覽埃及的旅游攻略時，一個名為“E-Compass環(huán)球旅行”的賬號引起了她的注意。該賬號發(fā)布的埃及旅游產品價格實惠，進入賬號主頁，她還看到不少國外熱門旅游城市的產品介紹。該賬號主體是遼陽的一家國際旅行社，還在該平臺開了店鋪，于是，朱女士便在該商家店鋪購買了埃及的旅游產品。
今年5月，朱女士使用了她此前購買的旅游產品，和家人順利出游埃及，另有一個價值3000元的兒童套餐未使用。出于信任，朱女士再次在該店鋪購買了前往日本大阪的機票和酒店套餐，套餐包含往返機票和兩晚酒店費用，兩個大人總共花費7499元，計劃6月7日出行。
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朱女士的訂單截圖（受訪者供圖）
購買產品后，應商家要求，朱女士向對方發(fā)送了商品核銷碼，同時提供了她和家人的護照信息，并與客服溝通了酒店事宜。雙方確認了入住的酒店后，客服還給朱女士發(fā)來一張酒店預訂確認單。
出行的前三天，朱女士向店鋪客服索要出行機票。出行前一天，客服回復表示“在出了，還沒收到機票單”，之后客服對朱女士發(fā)送的問詢信息遲遲未回復。“我一直在催促客服，客服一直說在出票中，但一直沒有等到。”朱女士說，7日他們依然按照原計劃出行了，往返日本的機票是她臨時買的，在日本的酒店也是他們自己花錢預訂的。
7日晚，朱女士突然收到客服的消息稱，由于目前在小紅書經營遇到的投訴及出行問題，股東之間產生巨大經營理念分歧，公司商量再三后決定先暫停運營，目前需要對經營情況進行梳理，后續(xù)還會涉及股權轉讓、資產分配和利潤分配進行處理。在此期間影響到的出行用戶，對近日出行的客人，公司會退款并賠償一定損失；對遠期出行的客人，如果想要繼續(xù)出行可以原單保留，不繼續(xù)出行的客人可以申請退款。由于訂單量比較大，核對和校驗需要一定的時間，請耐心等待。
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朱女士收到的該公司暫停運營短信（受訪者供圖）
“到現(xiàn)在已經過去半個多月了，關于退款沒有任何消息。”朱女士說，她準備通過法律途徑，維護自身的合法權益。
部分消費者未通過平臺下單
相比朱女士，張女士（化姓）更早發(fā)現(xiàn)了該商家售出的旅游產品無法履約的問題。張女士介紹，今年4月，她在該商家購買了韓國濟州島兩晚的酒店套餐，共計1999元，不過她并不是在小紅書平臺購買的，而是與商家通過微信交易。
“五一期間就有網(wǎng)友在小紅書發(fā)帖稱，這個商家售賣的產品出行有問題。五一之后我就聯(lián)系商家想辦理退款，商家稱韓國濟州島的酒店已經聯(lián)系好了，沒法退，我就給濟州島的那家酒店打電話，酒店說沒有我的預訂信息。”張女士說，“我在小紅書上與商家聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)購買鏈接沒有了，客服稱他們系統(tǒng)有問題，于是讓我添加微信。”
張女士稱，商家至今沒有給她辦理退款。她還加入了一個維權群，據(jù)不完全統(tǒng)計，群內未通過小紅書平臺與該商家交易的消費者有29人，總金額近68萬元。
消費者為何愿意離開平臺監(jiān)管與商家進行交易？另一顧客陳女士告訴極目新聞記者，今年5月她在小紅書上搜索馬爾代夫旅游攻略時，被“E-Compass環(huán)球出行”的廣告吸引，她通過小紅書平臺咨詢商家客服，客服要求其添加商家微信。陳女士添加商家客服微信后，提及需要查看商家的營業(yè)執(zhí)照等內容，客服表示所有資料都已發(fā)布至小紅書平臺。
“我一開始也不敢下單，客服說也可以在小紅書下單，但是如果線上轉賬的話，可以免去小紅書收取的手續(xù)費。”陳女士心想，她計劃購買的馬爾代夫機酒套餐原價24888元一人，兩人總價需要近5萬元，商家減免相關費用后，可以優(yōu)惠兩千多元，于是她便通過轉賬方式給商家付了款，收款賬號是商家的對公賬戶。
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E-Compass環(huán)球出行售賣的馬爾代夫旅行產品
陳女士表示，由于她出游的時間一直沒有確定，因此也未與商家預約，“之后我發(fā)現(xiàn)自己懷了孕，跟商家溝通了此事，他們也承諾可以退款，可后來商家就失聯(lián)了。”
遼陽市文旅局和警方已介入
極目新聞記者注意到，6月10日，北京一家國際航空服務公司曾發(fā)布通知稱，由于近期小紅書平臺賬號“E-Compass環(huán)球旅行”所銷售的香港、澳門至帕勞產品涉及眾多投訴和出行問題，給帕勞路線上下游合作商帶來諸多困擾和風險，希望各合作伙伴禁止向“E-Compass環(huán)球旅行”及經營主體遼陽十一方國際旅行社的相關人員銷售澳門至帕勞機票。
該公司相關負責人告訴極目新聞記者，此前有合作商向她反饋，兩名游客在“E-Compass環(huán)球旅行”購買了前往帕勞的機酒套餐，商家通過該合作商代訂了機票，但游客已經飛抵澳門才發(fā)現(xiàn)，商家未給合作商付機票費用，“到最后一分鐘，合作商還在催商家付款，但商家一直沒有回信。”該負責人還曾讓員工聯(lián)系“E-Compass環(huán)球旅行”的工作人員，電話沒有接通，短信也未回復。出于提醒的目的，她發(fā)出上述通知。
極目新聞記者注意到，“E-Compass環(huán)球旅行”在小紅書平臺的賬號信息顯示，因相關投訴該賬戶違反《社區(qū)規(guī)范》，其內容無法查看。該賬號資料顯示，該賬號的身份認證信息為旅行社，主體全稱為遼陽十一方國際旅行社有限公司，經營范圍類別包括國內旅游、入境旅游、出境旅游等。
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E-Compass環(huán)球出行賬號已無法查看
有部分消費者表示，他們通過轉賬方式購買環(huán)球旅行產品時，收款賬戶除了遼陽十一方國際旅行社有限公司，還有一個賬戶是杭州呈豐旅行社有限公司。
天眼查顯示，遼陽十一方國際旅行社有限公司成立于2000年，法定代表人李某，李某持有公司99%股份，孫某某持有1%股份。杭州呈豐旅行社有限公司成立于2022年，公司法定代表人與前述公司的法定代表人李某同名，持股99%，另一位股東持股1%。兩家公司均因經營異常，先后于5月24日、6月21日被注冊地所在的市場監(jiān)督管理局列入經營異常名錄。
極目新聞記者撥通兩家公司的法定代表人李某電話，對方電話一直在通話中，短信未獲回復。杭州呈豐旅行社有限公司持股1%的股東告訴記者，他在該公司的股份是幫別人代持，實際情況他也不了解。
極目新聞記者從遼陽市白塔區(qū)市場監(jiān)督管理局了解到，近期已收到不少消費者對遼陽十一方國際旅行社有限公司的投訴，此事是由遼陽市文旅局介入處理。遼陽市文旅局工作人員回應，他們正在處理此事，并已向遼陽市公安局報案。
平臺正在先行墊付費用進行退款
6月27日下午，小紅書工作人員回應極目新聞記者稱，平臺高度重視“E-Compass環(huán)球出行”店鋪未核銷訂單無法退款的問題，已對該店鋪作下架處置，平臺將通過法律手段對商家追責。為優(yōu)先保障消費者權益，平臺正在先行墊付退款費用。用戶可在站內查收《退款申請函》，簽署后24小時內會有人工客服致電再次核實收款賬號，確認后用戶即可收到平臺墊付的退款。
該工作人員表示，目前已處理“E-Compass環(huán)球出行”店鋪一批用戶的未核銷訂單，退費總金額超過百萬元，還有用戶的訂單正在處理中。對于已核銷未出行的用戶，未來也會處理。
有消費者表示，她在小紅書平臺填寫退款申請后，已于6月25日收到22796元的全額退款。
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小紅書平臺發(fā)出的站內信（受訪者供圖）
北京市中聞（西安）律師事務所律師譚敏濤表示，消費者在小紅書平臺上的商家訂購了旅行產品，商家無法履約需承擔首要責任，應當向消費者承擔相應的賠償責任，包括退還產品費用并給消費者賠償，而小紅書對平臺商家具有監(jiān)管義務，有責任監(jiān)督商家履約，如果商家存在欺騙消費者的行為，平臺應當協(xié)助消費者挽回損失，包括向消費者提供商家的信息，以便于消費者起訴。
“一些平臺為了防止商家欺騙消費者，會讓消費者在平臺上進行交易，只有消費者確認了訂單有效并實際收到商品或享受了服務，平臺才會把錢款轉給商家，這也可以防止商家繞過平臺欺騙消費者。”譚敏濤說，對于商家私下和消費者交易的行為，平臺可以對商家做出相應的處罰；但對于消費者而言，由于沒有經過平臺交易，平臺對消費者受損很難承擔相應的連帶賠償責任。
河南澤槿律師事務所主任付建稱，消費者一旦繞開小紅書平臺與商家進行交易，就變成私人交易，平臺方無法完全盡到監(jiān)管義務，一旦發(fā)生糾紛，會給取證帶來困難。因此消費者應當避免私下交易，選擇具有商業(yè)信譽以及經營正常的商戶進行交易。